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Un año después, los protocolos de RIU y Preverisk siguen siendo clave para el turismo
31 marzo, 2021 Share
Un año después de que comenzase la pandemia provocada por la COVID-19 seguimos conviviendo con este virus que aún guarda tantas incógnitas. Como sabes, desde RIU hemos adaptado nuestros hoteles para proteger a clientes y empleados con todas las normas de seguridad y sanidad. Todo esto ha sido posible gracias a la consultora Preverisk con la que tenemos una relación de confianza forjada a través de los años y con quien hemos trabajado muy de la mano todos estos meses.
“En el momento en que se declaró la pandemia, RIU y Preverisk unimos fuerzas, nosotros pusimos la experiencia en operaciones y el conocimiento del cliente y ellos, junto con nuestro Departamento de Healthy & Safety, el punto de vista científico y todo su conocimiento en lo referente a seguridad y sanidad. Gracias a esto conseguimos desarrollar un manual formado por 17 protocolos que han resultado ser muy efectivos y nos han permitido continuar con la operación en los hoteles que hemos reabierto hasta día de hoy” afirma Fernando García, consejero directivo de RIU. Él fue uno de los directivos de RIU involucrado en la creación de estos protocolos que resultaron ser justo lo que necesitábamos para reabrir ofreciendo las máximas garantías de seguridad para nuestros huéspedes y empleados.
Si este verano has venido a vernos, habrás visto la efectividad y la adaptación de RIU a una nueva normalidad que te ha permitido seguir disfrutando de tus vacaciones. Además, si nos has ido siguiendo sabrás que hace unas semanas Maite Sentamans, Directora del Departamento de Housekeeping te contaba cómo ha cambiado ahora la limpieza en los hoteles RIU, ahora se limpia y se desinfecta a conciencia con productos mucho menos nocivos para la salud y el medio ambiente. Pero hoy queremos ir más allá y contarte de dónde ha surgido todo lo que hoy ves en el hotel. Para ello contamos con el Doctor Esteban Delgado, presidente y director técnico de la consultora Preverisk, que nos da una visión más cercana de la realidad que se vivió, en seguridad sanitaria hotelera, cuando la pandemia apareció. Además de ofrecernos una valoración de este año de experiencia.
Doctor Esteban Delgado, presidente y director técnico de la consultora Preverisk.
Lleváis muchos años trabajando con RIU por lo que conocéis muy bien las necesidades de la cadena. ¿Cómo fue enfrentarse a esta pandemia? Entendemos que nunca antes os habíais encontrado con algo así.
Es cierto que en Preverisk contamos con una amplia experiencia en la seguridad y sanidad en hostelería, y sobre todo con RIU, cadena junto a la que tantos años llevamos trabajando. Durante todos estos años hemos aplicado una serie de medidas en salud y seguridad, pero ahora teníamos que ir mas allá. Tuvimos claro que había que adaptarse y crear unos nuevos protocolos adaptados y modernizados, siendo ahora más estrictos para poner solución a una pandemia que, de un día a otro, nos encerró a todos en casa.
A pesar de la experiencia, es innegable que fue un momento crítico y había que unir fuerzas. Como comenta Fernando García, nosotros pusimos conocimiento técnico y científico y ellos su experiencia en hoteles y esto fue clave para sacar adelante los 17 protocolos.
¿En cuánto tiempo se desarrollaron los protocolos? ¿Cómo fue trabajar en esta situación, cuál era la mecánica y la coordinación?
Como he mencionado antes, llevamos muchos años trabajando junto a RIU por lo que nos costó poco coordinarnos y entendernos. Pero no sólo RIU y Preverisk formamos parte de este proceso, sino que más de cien empresas turísticas se sumaron a esta incitativa que tenía como fin salvar el sector.
Estos protocolos se sacaron en un tiempo récord, en cuestión de dos meses, ya que había que estar listos para la reactivación y la reapertura de los hoteles que iban a recibir a sus primeros clientes. En el verano de 2020 Baleares sacaba adelante un proyecto piloto que pretendía salvar la temporada hotelera. Es aquí donde llegaba la hora de saber si todo nuestro trabajo iba a funcionar. Fue un momento clave, porque de ese plan dependía la reactivación, ya que se iban a aplicar los nuevos protocolos por primera vez. Lo afrontamos con mucha prudencia e incertidumbre, porque jamás nos habíamos enfrentado a nada similar. Lo vivimos todos con mucha emoción, fue una mezcla de incertidumbre y esperanza, que poco tiempo después pasó a ser satisfacción porque observamos cómo las medidas estaban funcionando y los hoteles pasaron a ser espacios seguros.
¿Qué ha sido lo más difícil?
Lo más difícil ha sido enfrentarse a lo desconocido y a la incertidumbre de no saber si los protocolos iban a ser realmente efectivos, a pesar de que fueron desarrollados siguiendo todo lo indicado por las autoridades sanitarias. La verdadera dificultad radicaba en adaptar las recomendaciones de las autoridades sanitarias en realidades operativas de forma sencilla y eficaz, esto es trasladar los ejes principales de distanciamiento social, aforos, higiene ambiental e higiene personal, en soluciones prácticas y viables. Cada caso debía abordarse desde la metodología del análisis y evaluación de riesgos para encontrar dichas soluciones operativas. Al final era una prueba, y de estos protocolos dependía la reactivación de este sector tan importante para la economía, teníamos todos las miradas sobre nosotros. Además, a la hora de desarrollar el manual, no había que perder de vista que los hoteles no debían perder su esencia, es decir, debían ser entornos seguros, pero no tenían que dejar de ser un lugar donde el cliente va a relajarse. Había que hacer una balanza con esto, incorporar nuevas normas que no entrasen en conflicto con la filosofía de servicio de la cadena RIU.
Una de las características de este virus es que ha sido algo a nivel mundial y estos 17 protocolos tenían que ser aplicables en todos los destinos donde opera RIU, cumpliendo con lo dictado por las autoridades sanitarias de cada país. ¿Cómo fue trabajar en esto?
Fue un reto que nos obligó a ponernos al día con las normativas y situación sanitaria de una veintena de países. Además, en colaboración con los departamentos internos de limpieza y seguridad en el trabajo, realizamos una verdadera auditoría de los productos disponibles en el mercado, de su efectividad y de las recomendaciones y autorizaciones de las diferentes agencias sanitarias. Fue laborioso, pero el resultado ha sido muy gratificante.
Los protocolos llevan meses funcionando ¿qué valoración haces?
Algo que ha quedado patente a lo largo de estos meses es que los protocolos están funcionando. Los clientes de RIU han podido seguir disfrutando de sus vacaciones y han trasmitido su sensación de seguridad derivada de los protocolos. Por los hoteles de RIU en el mundo pasaron 1,4 millones de personas desde el mes de junio de 2020 hasta finalizar el año. En todos los hoteles se están aplicando los protocolos y las incidencias han sido mínimas. Realizamos formación a las plantillas antes de la aplicación de los protocolos. También auditorías de seguimiento. Pero nuestros mejores auditores son los propios clientes que transmiten su satisfacción, pero también te dejan saber cuándo algo puede estar fallando.
Gracias al punto de partida que supuso el plan piloto del verano 2020, los hoteles de temporada veraniega, como los de Baleares, no renuncian a la Semana Santa de 2021. Los hoteles van a recibir a sus clientes, aplicando estos protocolos que han salvado el turismo y permiten a RIU seguir operando con la tranquilidad de que sus empleados y clientes están seguros.
Ahora que seguimos conviviendo con la pandemia ¿qué importancia tienen estos protocolos en los hoteles?
A pesar de que existen ya varias líneas de vacunación, no debemos dejar de lado que no va a ser lo único que permita que el turismo se reactive, y por eso debemos seguir apoyándonos en los protocolos, aplicándolos estrictamente. Un año después, siguen siendo clave para el turismo.
Como ves, garantizar unas vacaciones seguras ha sido un proceso complicado que ha dado sus frutos. Un año después del inicio de esta pandemia podemos decir que los 17 protocolos desarrollados por RIU y Preverisk han dado resultado y han permitido que puedas seguir disfrutando de unas vacaciones seguras y, hoy siguen teniendo más protagonismo que nunca.
