Así es como RIU ha logrado su exclusivo servicio al cliente

12 abril, 2021 RIU Share

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No es ninguna novedad. Desde 1953, lo que diferencia a RIU del resto de compañías es nuestro exclusivo servicio al cliente. Para nosotros, es vital que te sientas cuidado y tranquilo cuando vienes a nuestros hoteles para pasar tus vacaciones. Todo esto ha sido posible gracias a ti, ya que durante todos estos años nos has ido ayudando y enseñando a mejorar. ¿Quieres saber cómo?

Desde que abrimos el primer hotel de RIU, el Riu San Francisco en Mallorca, hemos aprendido a saber y conocer muchas de tus necesidades. En la mayoría de las ocasiones nos lo has hecho saber directamente y, en otras, nos lo has dicho sin ni siquiera darte cuenta. ¡Te contamos el secreto mejor guardado de RIU!

1) Encuestas de satisfacción (las famosas papeletas)

Seguro que estas ya las conoces porque te las hemos realizado alguna vez. ¿Pero sabes qué recorrido tienen estas encuestas y para que sirven? Se trata de medir el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) mediante una encuesta realizada por una empresa externa. En ella se plasman tus opiniones y nos ofrecen datos comparables y fiables. Estos resultados pasan a nuestro consejo directivo que es el encargado de analizar y tratar todas las problemáticas para posteriormente proponer mejoras y solucionar todo lo que te preocupa.

Riu Dubai

¿Pero sabías que esto lo puso en marcha Don Luis Riu Bertrán? El padre de nuestros actuales CEO vio muy pronto que era importantísimo escucharte para hacerte volver. En aquellos primeros años, los resultados se repasaban de manera manual, pero la verdad es que han cambiado bien poco en los últimos 60 años. En la sencillez está su secreto. Las mantenemos cortitas y muy precisas para conseguir que el mayor número de clientes conteste. Nos han propuesto infinidad de mejoras, pero todavía no ha llegado aquella que nos haga cambiar.

2) Comentarios de los clientes de RIU a los directores o staff

Cuando vienes a vernos, es con nuestros directores y staff del hotel con quien más contacto tienes y muchas veces incluso se crea entre vosotros un vínculo especial. Todo lo que les cuentas y las inquietudes que les trasmites, llegan y nos sirven para mejorar. Esta forma de comunicación es en cadena: el hotel alerta y esto llega a los departamentos correspondientes. Siempre se presta mucha atención a lo sugerido en los hoteles, porque son ellos quienes mejor te conocen y quienes viven el día a día de tu estancia. Para nosotros es un placer poder recibir este feedback y conocer todo aquello que sería imposible saber sin tu ayuda.

Riu Palace Santa Maria

3) Observación: acciones o hechos que el cliente de RIU realiza en los hoteles

Además de escucharte, te observamos y gracias a eso también te conocemos un poco más. Eres tú quien nos dice dónde colocar las salsas en los restaurantes o el carrito de las toallas en la zona de piscinas con tus movimientos y acciones. Son estas pequeñas cosas las que vamos apuntando día a día. Aunque parezcan poca cosa, juntas forman nuestro exclusivo servicio al cliente.

¿Ahora entiendes porqué lo llamamos servicio con corazón? Lo cierto es que lo hemos ido construyendo gracias a ti. Ha sido algo que hemos conseguido juntos, y por eso, felicidades ¡el merito también es tuyo! Pero no creas que ha sido tarea fácil y es que es necesario destacar que lo aplicado en cada hotel o destino depende de la nacionalidad de los mercados que se hospeden en el hotel. La programación cambia, sobre todo en el comedor, dependiendo de una nacionalidad u otra, es decir, no es la misma la hora a la que cena un inglés que un español. Otro gran ejemplo es que no se le va a dar la misma comida a 400 suecos en el Riu Vistamar que a 400 alemanes en el Riu Gran Canaria, por tanto además de al horario, esta variación también se extiende a la carta de los hoteles. Y esto, una vez más, nos lo has dicho tú.

Pero no se queda aquí, y es que, el servicio de atención al cliente engloba muchas más áreas:

– Obras y reformas de los hoteles RIU

Como sabes RIU está haciendo una creciente apuesta en los último años por reformar toda su planta hotelera. Pues bien, uno de los principales objetivos que persiguen estas reformas, además de adaptar el hotel a los nuevos tiempos, es incluir todos esos cambios que nos has ido sugiriendo y con los que ya operan los hoteles de nueva construcción. A la hora de construir o reformar los hoteles tenemos muy en cuenta lo que demandas, en concreto, se presta especial atención a todos los comentarios que llegan por parte de clientes antes de una reforma y esto llega al GAT que es el departamento técnico encargado de crear la magia en nuestros hoteles a través del diseño de los espacios.

Riu Buenavista

– Habitaciones

Sin lugar a dudas, una de las zonas del hotel a la que más atención se presta es a las habitaciones, ya que es el lugar destinado a tu descanso y privacidad. En esta área se han mejorado mucho las camas, ahora son más anchas y los colchones más altos. Además, poco a poco, se están quitando las bañeras de los hoteles y colocando duchas en su lugar. Otra de las novedades es que ahora las TV tienen más canales, son más modernas y tienen más pulgadas. Pequeños cambios que nos has ido demandando y que se han convertido en básicos en un hotel RIU.

– Comedores y bares

Con el paso de los años, los bares y restaurantes han sido de las áreas que más se han ido modificando, y es que los tiempos cambian y con ellos tus gustos y costumbres. En esta línea se han añadido muchos más espacios exteriores, y se ha ampliado el tamaño de las terrazas, ahora el mobiliario es más moderno y se han eliminado las moquetas. Ahora la luz exterior ilumina todo y es protagonista en estas zonas. Además, tienes muchas más opciones en nuestros hoteles gracias a los restaurantes temáticos y, si quieres cuidarte durante tus días de descanso, también tienes una gran oferta de comida healthy. Como te hemos dicho, las cartas se han ido adaptando a las diferentes nacionalidades siendo lo más amplias posible para contentar a todos los paladares.

Riu Palace Palmeras

Una de las demandas que más se escuchaba era poder comer en el exterior cerca de la piscina y de aquí surge la idea de crear el bar Pepe’s Food.

– Animación

El entretenimiento es fundamental en nuestros hoteles. Durante este tiempo nuestro entretenimiento ha experimentado una mejora continua y se ha ido adaptando a tus gustos. Como resultado, ahora tenemos actividades más actuales como yoga,Riumba, aquagym, etc. Uno de los cambios principales, se ha vivido precisamente con la actual pandemia en la que se han implantado actividades tecnológicas en forma de juegos para móviles.

Riu Palace Santa Maria

Todo está sumamente trabajado para garantizar tu diversión y entretenimiento. Por ejemplo, todos los años se revisa el programa completo de entretenimiento y se va actualizando e implantando nuevos shows a petición de los clientes.

– Zona de piscinas

Uno de los protagonistas de los nuevos hoteles y aquellos que han sido reformados, sin duda son los toboganes de las piscinas. A esto se le ha sumado el aumento de las zonas infantiles, nuevos Splash Water World, los servicios de piscina, las piscinas infinity con vistas al mar, etc. Estas zonas han resultado ser un reclamo esencial que buscas a la hora de elegir un hotel RIU donde alojarte.

Riu Palace Baja California

– Nueva era tecnológica

Hemos nombrado anteriormente, que la pandemia ha traído avances tecnológicos que también se replican en muchas otras áreas del hotel. Por ejemplo, ahora puedes hacer tu reserva en el restaurante mediante la aplicación móvil. ¿Te acuerdas de la nueva App de RIU? Te la presentamos hace pocos meses cuando te contábamos todas sus ventajas. Ahora en un sólo espacio puedes reservar, pedir una toalla y hacer el check in.

Todo esto es sólo un ejemplo de todos los cambios que hemos ido añadiendo a nuestros hoteles desde nuestros inicios en el año 1953. Todo ello gracias a ti que más que un cliente en muchas ocasiones has sido nuestra guía. Así que, una vez más, gracias por ayudarnos a conseguir el servicio al cliente de calidad que nos diferencia.

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